Активные телефонные продажи: современная концепция

Сегодня активные телефонные продажи, осуществляемые контакт и контекст центрами, уже вышли за рамки обычного телемаркетинга, и попутно выполняют ряд других задач.

В последнее время такой сервис, как активные телефонные продажи, претерпевает существенные изменения. Постепенно уходит в прошлое устаревшая концепция, предусматривающая осуществление call-center телефонных продаж способом так называемого «холодного» обзвона по типовым сценариям на основе одних и тех же клиентских баз. Сегодня на первый план выходит превентивная подготовка клиентов, то есть, предварительная генерация интереса потребителей к услугам и продукции компании, что делает активные телефонные продажи значительно более эффективными. Тем более что генерация спроса производится с учетом таких факторов, как пол потенциальных клиентов, место проживания, их социальный статус, возраст, семейное положение и так далее. Превентивная подготовка осуществляется с помощью таких инструментов, как электронная почта, смс-рассылка, факс, direct mail и других.

Современная концепция активных продаж по телефону, используемая идущими в ногу со временем контакт центрами, предусматривает привлечение социальных сетей, в том числе блогов, платформ и других медиа, и таких современных технологий, как SMM, SEM, VSM и других. Кроме информационной подготовки потенциальных клиентов, социальные медиа способствуют формированию положительного реноме фирмы, ее продукции или услуг.

То есть, иными словами, первоначально очень важно вызвать интерес представителей целевой аудитории к товарам компании и определить круг тех, кого они заинтересуют. После этого можно осуществлять вербальный контакт, используя телефон, видеоканал и даже личную встречу. Причем, разговор осуществляется, согласно сценарию, подготовленному отдельно для каждой группы населения. Также следует учитывать такие моменты, как время разговора, ситуация в стране и проч.

Активные телефонные продажи, осуществляемые прогрессивными контакт центрами, работающими, в том числе, из социальными медиа, не ограничиваются решением задач в рамках телемаркетинга. Их цели гораздо более широкие, в частности, поиск и привлечение клиентов, обновление базы данных, внедрение программ лояльности и проч. Для достижения поставленных задач контакт центры используют не только телефоны, но и другие каналы связи, в том числе гибкие и сквозные. Современные технологии позволяют оператору менять каналы в процессе разговора, выбирая наиболее эффективные в каждом конкретном случае варианты контакта.

К сожалению, еще и сегодня на рынке телекоммуникационных услуг действуют структуры, которые придерживаются методики агрессивного маркетинга, практически не воспринимаемой большинством населения страны. Современная модель продаж, используемая прогрессивными контакт-центрами, давно отказалась от такой малоэффективной. Согласно последним наработкам, значительно больше шансов к успешному завершению сделки у тех, кто придерживается такой последовательности, как генерация интереса к продукту, ведение практически готовых клиентов, вербальный контакт и, наконец, заключение сделки.

Источник: Власти.нет