CRM – что представляют собой эти три магические буквы?

Наверняка каждому, кто имеет хоть какое-либо отношение к бизнесу, приходилось сталкиваться с аббревиатурой CRM.

Какое предназначение они имеют и что обозначают?

Наверняка каждому, кто имеет хоть какое-либо отношение к бизнесу, приходилось сталкиваться с аббревиатурой CRM. И те, кто видит это название впервые просто обязаны ознакомиться с современной и эффективной системой по управлению взаимоотношениями с клиентами. Да, именно так и расшифровываются эти три буквы, пребывающие у многих из нас на слуху.

Англ. « Customer Relationship Management System» – информационная система корпоративного типа, предназначение которой автоматизировать стратегию взаимодействия с клиентами предприятия. Термин CRM скрывает под собой программное обеспечение прикладного типа, которое ориентировано на реализацию стратегии эффективной коммуникации с клиентами.

Основная задача CRM заключается в:

Повышении уровня продажи;
Оптимизация маркетинга, о котором есть немало информации в сети, например, http://www.destinationcrm.com/Authors/7838-Katherine-Kostereva.htm;

Повышение уровня обслуживания клиентов посредством хранения конфиденциальной информации о каждом клиенте и истории взаимодействия с ним;
Становление и усовершенствование бизнес-процессов с последующим анализом достигнутых результатов.

Какие главные принципы CRM?

Создание единого информационного хранилища, где в любой момент можно получить сведения и прошлом, существующим на данный момент и планируемом общении с клиентами;

Пользование всеми каналами по взаимодействию (звонки, е-мейл, деловые встречи, регистрации на сайтах, ссылки рекламы, чаты, соцсести);
Регулярный анализ полученных данных о клиенте в сочетании с подготовкой данных к принятию рациональных организационных действий, например, разделение клиентской базы на сегменты по уровню их значимости для предприятия.

Имеется в виду, что любое взаимодействие с клиентом сопровождается наличием доступной полной информации о клиенте и истории отношений с ним.

Преимущества CRM-системы

Дает возможность структурировать, собирая в базу, сведения о клиентах, поставщиках, бизнес-партнерах, включая конкурентов;
Наличие истории отношений с клиентами позволит сотрудникам предприятия знать весь спектр договоренностей и процесс переговоров, которые привели к ним;
Информационный обмен в электронном виде минимизирует проблемы с информационными провалами между отделениями компании и их сотрудниками;
Электронный процесс бизнеса живет в деятельности предприятия, а не существует только в бумажном виде;
Наличие аналитического инструментария и возможностей для прогнозирования дают возможность руководству быть в курсе всех событий и принимать оперативные действия, корректирующие ту или иную ситуацию;
Маркетингу предоставляется инструментарий по решению вопросов в сфере планирования, построения бюджета, проведения маркетинговой кампании с последующим анализом эффективности;
В руках предприятия оказывается метод, управляющий качеством, систематизированным хранением и использованием накопленной информации.

Независимо от того, к какой сфере бизнеса принадлежит ваша компания, самое важное звено в бизнес процессе – клиент. Главная задача, которая всегда стоит на повестке дня, заключается в удержании существующих клиентов с одновременным привлечением новых и увеличение количества и цены того, что покупают клиенты. Это единое мнение многих авторов, изучающих CRM-системы, например, https://chiefexecutive.net/author/katherinekostereva/.

Если программа по управлению клиентами выбрана правильно, будет создана эффективная формула бизнес-модели. На практике доказано, что поиск нового клиента не столь эффективен, как работа с существующими. Суть такого взаимодействия состоит в том, чтобы удовлетворить все потребности своих клиентов с помощью персонализации подхода. Именно система управления взаимодействия с покупателем поможет построить эффективные связи с ним.

55
21.04.2018 13:20