Один на финансовом поле – не воин

По многочисленным недовольствам давно стало понятно – людям необходимо предоставить возможность централизованно решать конфликтные ситуации с банками, микрофинансовыми организациями, страховыми компаниями…

В самый канун Нового года Центробанк одобрил предложение замруководителя комитета Государственной думы по экономической политике, лидера проекта «За права заемщиков» Объединенного народного фронта (ОНФ) Виктора Климова о создании унитарного пространства для сбора жалоб на любые финансовые услуги.

Некуда бежать

По многочисленным недовольствам давно стало понятно – людям необходимо предоставить возможность централизованно решать конфликтные ситуации с банками, микрофинансовыми организациями, страховыми компаниями… Если точнее, требуется концентрация в одном месте жалобного окна и квалифицированной помощи для решения всех финансовых вопросов. Проанализировав имеющуюся обстановку и подготовив собственные предложения, позволяющие изменить ее к лучшему, Виктор Климов инициировал эту тему на заседании общественного совета Центробанка по защите прав потребителей финансовых услуг. Именно Центральный банк России, с его точки зрения, станет идеальной основой для жалобного окна, куда смогут обращаться заемщики со всех регионов.

Пока ситуации, требующие разбора полетов, зачастую ставят простого потребителя финуслуг в тупик. «Граждане не знают, куда обращаться, – объясняет суть проблемы Виктор Климов. – Жалобы от них поступают омбудсмену, в прокуратуру, Роспотребнадзор, Центробанк, банки на местах и в другие структуры. Информацией ведомства между собой не делятся, как проводится работа с обращениями – в основном остается «за кадром», в итоге метания потребителей часто оказываются напрасными».

Начальник управления защиты прав потребителей Роспотребнадзора Олег Прусаков подчеркнул, что многие проблемы выходят за пределы административной ответственности, и заемщики вынуждены идти в суд. А поскольку обращается туда человек, как правило, без квалифицированной поддержки, сталкиваться в борьбе за свою правоту ему приходится один на один с профессиональной командой юристов. Ясно, что такой поединок интересов изначально не равный. Да и судебные решения зачастую неоднозначны: в сходных ситуациях они могут быть различными и даже противоречивыми. Иные граждане вообще не доходят до судебной инстанции, ибо понимают: один на финансовом поле – не воин.

Спасательный круг

Вообще-то, с марта 2014 года в Центробанке существует служба по защите прав потребителей финансовых услуг и миноритарных акционеров. По словам возглавляющего ее Ильи Кочеткова, на данный момент туда поступило 100 тысяч жалоб и 172 тысячи звонков. Эти цифры могли быть гораздо выше в случае приема жалоб на банки, микрофинансовые и другие кредитующие организации. Пока же централизованному потоку таких претензий – красный свет. Но совсем скоро ситуация изменится, и прямо на сайте Центробанка, в специальном разделе можно будет не только пожаловаться, но и отслеживать статус своего обращения.

«Это очень верное и логичное решение, – говорит генеральный директор онлайн сервиса «Робот Займер» Сергей Седов. – С развитием финансового рынка, в частности – сектора кредитования в нашей стране поток жалоб и вопросов у заемщиков закономерно увеличивается. А в условиях кризиса возникает все больше спорных ситуаций. Конечно, каждый уважающий себя кредитор самостоятельно ведет тесную работу с клиентами, направленную именно на разрешение конфликтов и непониманий. Наши заемщики, например, в любое время суток могут позвонить в сервис по бесплатному номеру телефона контактного центра, чтобы задать любой интересующий вопрос, высказать недовольство или обратиться с просьбой о помощи. В каких-то случаях для разъяснения сути бывает достаточно консультации оператора. Если проблема требует более широкого рассмотрения и тщательного подхода, к работе подключаются другие специалисты сервиса. Есть возможность задать вопрос или направить претензию через социальные сети, по электронной почте, адрес которой указан у нас на сайте. В этом случае ответ приходит в течение двадцати – тридцати минут. Такая работа позволяет не «запустить» проблему. Ситуации, конечно, бывают разные, но все же подавляющее большинство из них, благодаря круглосуточной связи, ориентации на клиента и политике компромиссов, удается решить абсолютно мирным путем. К сожалению, существуют недобросовестные организации, для которых заемщик, в первую очередь, – способ наживы. Где-то работа с клиентами ведется на весьма формальном уровне, последним даже бывает некуда обратиться для решения вопроса с компанией один на один: сайта нет, по телефонам кредитора не дозвониться. В таких случаях единое окно для обращений потребителей рынка финансовых услуг станет, в своем роде, спасательным кругом”.

Помимо необходимости оперативной организации единой точки концентрации жалоб Виктор Климов внес предложение о создании реестра нарушителей, куда будут попадать многократно упомянутые в жалобах банки и микрофинансовые компании.

Павел Краснов

Источник: Власти.нет