Каждый четвертый гражданин Украины — в Сети. Могут ли они достучаться до чиновников через интернет. PR для своих

Каждый четвертый гражданин страны — в Сети. Могут ли они достучаться до чиновников через интернет — выясняла «ВД».

Срок для приведения в порядок веб-сайтов органов исполнительной власти истекает 1 октября. Согласно Указу президента от 3 июля 2009 г., Кабмин должен обеспечить бесперебойную и качественную подачу информации на веб-страницах органов исполнительной власти, государственных предприятий, учреждений и организаций. По силам ли такая задача правительству, выясняли корреспонденты «ВД».

Звонки vs Интернет
«Сегодня мы рассмотрим всю эффективность деятельности каждого министерства по реакции на обращения граждан на „горячую телефонную линию“, — сказала Юлия Тимошенко на заседании правительства 26 августа. Уже 9 сентября заместитель министра труда и социальной политики Павел Розенко рапортовал, что все хорошо и „люди дякують“. Кто благодарил, и сколько их, благодарных, было — статистика умалчивает. Можно только предположить, что вряд ли среди звонивших были те, кто предпочитает узнавать новости из Сети.

В арсенале общения с гражданами у правительства только два инструмента: письма да телефонные звонки. К этому могли бы добавиться общение на сайтах госорганов, а также переписка по электронной почте. Но препятствие здесь — „недоделанность“ отечественного законодательства. „Закон „О цифровой подписи“, который был принят с большими трудностями, в целом оказался не функциональным“, — считает Александр Ольшанский, президент компании Imena.UA/MiroHost.net. Чиновники ссылаются также на Закон „Об обращении граждан“, из-за которого обращение через интернет не имеет статуса официального.

Согласно различным данным, интернет-пользователей в Украине — от 6 до 11 млн. А это — самая активная часть электората, которая на „горячие линии“ не звонит, а предпочитает задавать вопросы онлайн. Сеть стала для них самым быстрым, дешевым, а в некоторых случаях — единственным путем получения информации, в том числе и о работе госструктур. Однако этим людям благодарить власть пока не за что, да если бы и хотели, то вряд ли их услышат — на большей части госсайтов функция обратной связи не работает. Саму полезность сайтов органов власти пользователи оценивают более чем скептически. Имея на то веские основания.

»…Отключим свет!»
С 21 сентября по 1 октября с.г. украинская делегация собирается посетить США. Украинские decision-makers (представители Минфина, Госкоминформатизации и Гостаможслужбы) собираются на бизнес-брифинг „о возможностях электронного правительства в Украине“. Согласно сообщению USTDA (Агентство США по торговле и развитию, спонсирующее это мероприятие), Минфин Украины получил $ 65 млн от Всемирного банка на введение системы общественного финансового менеджмента (PFMS). Проект, по данным ВБ, рассчитан на 2008-2013 гг. Удивительно, но ни одно из ведомств, сотрудники которых собрались посетить Штаты, не потрудилось сообщить об этом на собственных веб-сайтах.

Чего можно требовать от солдата, если у генерала тоже не все в порядке. Так, к примеру, в течение нескольких дней в конце августа-начале сентября с перебоями работал сайт Кабмина. Как пояснил „ВД“ Александр Сахно, руководитель отдела компьютерных систем и сетей Кабмина, проблема заключалась в… отключении света.
„У нас были перебои с электричеством. Начался сбой сервера. Сейчас мы ремонтируем и устанавливаем большую систему бесперебойного питания“, — пояснил журналистам „ВД“ происходящее Александр Сахно. Но такое объяснение эксперты, опрошенные „ВД“, сочли по меньшей мере странным.

„У сайтов, тем более правительственных, есть „зеркала“ — версии-двойники. Они создаются именно на случай форс-мажоров. При отсутствии света сервер сразу не выключается — в органах власти стоят генераторы бесперебойного питания. Сервера, при отсутствии света, должны отключаться нормально. За это время системные администраторы видят, что заканчивается электричество на блоках бесперебойного питания и активируют „зеркало“ кабминовского сайта. То, что сайт не работал — это или Ddos-атака, или, что более вероятно, — халатность“, — прокомментировал „ВД“ ситуацию директор одной крупной IT-компании.

Впрочем, справедливости ради отметим, что эксперты оценили правительственный сайт как один из лучших наряду с сайтом парламента. „Сайты Кабмина и Верховной Рады очень хороши, в первую очередь благодаря наличию всей необходимой информации на них и ее доступности“, — считает Дмитрий Шоломко, представитель компании Google в Украине. „По-настоящему успешными я считаю два ресурса: сайт Верховной Рады Украины и портал Кабмина“, — поддерживает Александр Ольшанский.

PR для своих
С другими сайтами госведомств дела обстоят плачевно. Как показали итоги исследования „ВД“, подача информации остается на низком уровне: найти нужный раздел, а в нем — нужный документ, даже для экспертов IT-сферы оказалось сложновато. Функция „Поиск“ у части сайтов вообще не работает. „При просмотре интернет-ресурсов госведомств видно, что они достаточно неповоротливы и имеют скучный интерфейс. Есть множество госсайтов, о существовании которых граждане Украины даже не догадываются“, — отмечает Роман Боженко, директор по маркетингу компании „Бегун Украина“.

Несвоевременно обнародуют информацию о собственных сферах надзора 90% органов власти. Тем более, не раскрывают отчеты по итогам собственной работы — на их страницах gov.ua лежат статистические данные за 2007 г. „Госсайты, обеспечивающие быстрый доступ к актуальной информации, можно по пальцам перечесть. На многих информация не обновляется месяцами или даже годами. Сделать сайт, купить хостинг, поставить галочку и забыть“, — констатирует Павел Сиделев, эксперт Ассоциации участников электронного бизнеса Украины.

В некоторых ведомствах сайты стали средством пиара. Саморекламой через страницы Госпредпринимательства и Министерства образования и науки увлеклись Александра Кужель и Иван Вакарчук. Сайт МИДа рекламирует Open Ukraine Арсения Яценюка. Еще дальше пошел министр экономики Богдан Данилишин — большинство выдаваемой его ведомством информации почему-то выкладывается на сайте под видом персональных работ или заявлений лично г-на министра.

Мертвый груз UAnet-a
Национальная программа информатизации была принята еще в 1998 г. Порядок обнародования в интернете информации госведомств — в 2002 г. Но вот критерия оценки эффективности сайтов центральных органов власти до сих пор не существует. Это оставляет широчайшее поле для злоупотреблений и позволяет чиновникам выполнять интернет-работу „спустя рукава“. Хотя каждое ведомство имеет соответствующий отдел, отвечающий за поддержку и наполнение своего интернет-ресурса. Состоят такие отделы из штата от двух до пяти человек только для центрального аппарата госоргана.

При полном отсутствии критериев оценки эффективности, страна исправно финансирует свои интернет-проекты. По данным госбюджетов, с 2004 по 2007 гг. на разработку инфраструктуры предоставления информационных услуг через интернет власти выделили 3,5 млн грн.

С 2007 г. ежегодно более 1 млн грн. выделяется в рамках Национальной программы информатизации. Согласно парла­ментскому отчету „Об исполнении Национальной программы информатизации“, на услуги интернета ежеквартально чиновники тратят более 2,4 млн грн. Каждое ведомство выделяет из своего бюджета средства на поддержку, пополнение и хостинг сайта, некоторые — получают допфинансирование через гранты от международных структур. С 2004 г. проект Минэкономики „Украина — развитие через интернет“ финансировался займами от Междуна­родного банка реконструкции и развития. Из $5 млн займа $4,7 млн пошли на оплату услуг консультантов, причем 87% денег получили местные консалтинговые фирмы.

Окончательные суммы расходов на интернет-проекты не разглашают. „Наш сайт разработан и поддерживается компанией „Софтлайн“. Но суммы затрат на поддержку сайта www.nbu.gov.ua имеют коммерческий характер и могут повредить исполнителям по договорам“, — сообщил „ВД“ Сергей Круглик, директор департамента внешне­экономических отношений НБУ (как раз сейчас Центробанк планирует запускать обновленную версию собственного сайта).

Запланированный в действующих программах информатизации в ближайшие два года объем средств на развитие интернет-технологий переваливает за 10 млн грн. Например, только на создание интернет-журнала по популяризации культурных связей Украины со странами-членами НАТО, Госкомтелерадио выделят 260 тыс. грн. По оценкам экспертов, 30% финансирования государственных интернет-проектов идет на хостинг, поддержку, наполнение сайтов внутренними департаментами. Не менее 30% оседает в виде откатов чиновникам. Остальные 40% достаются „дружественным“ фирмам, которые зачастую исполняют свою работу как попало, а услуги продают по завышенным ценам. Например, сайт Минздрава разрабатывался компанией Furdesign, о достижениях которой на местном IT-рынке мало известно. Причем сайт самой Furdesign находился в состоянии реконструкции на момент подачи номера в печать.

Десятилетие на кону
По мнению „ВД“, улучшить ситуацию можно, установив прозрачность отбора исполнителей интернет-проектов и демонстрируя итоги работы веб-сайтов. Следует привести в порядок англоязычные версии сайтов, не выставляя местные правящие слои малограмотными перед более 1,5 млрд пользователей Сети в мире. Пора начать отслеживать эффективность работы сайтов по итогам обращений граждан.

В распоряжении „ВД“ оказался парламентский отчет „Об исполнении Национальной программы информатизации в первом квартале 2009 г.“. В документе констатируется, что на 77,8% сайтов центральных органов исполнительной власти работает лишь односторонний режим взаимодействия. Практически на всех сайтах правительственного портала присутствует функция обратной связи, но получить ответ через нее невозможно. Согласно докладу, „на сегодня главным заданием в контексте анализа внедрения интернета в центральных органах власти является разработка методического обеспечения сбора необходимой информации от ведомств и предотвращение подачи неточной или неправдивой информации“. Внедрить методику оценки планируют на законодательном уровне. Тогда как сейчас оценить эффективность госсайтов по привычным показателям, таким как посещаемость, количество запросов по той же рубрике „Обратная связь“, количество жалоб и т.п. — невозможно. „Кабинет Министров запретил обнародовать статистику посещаемости сайта www.kmu.gov.ua“, — поделился с „ВД“ сотрудник Кабмина.

Учитывая, что на реализацию Национальной программы информатизации и приведение в „средненькое“ состояние сайтов украинских госведомств потребовалось более 10 лет, не исключено, что придумывать критерии оценки собственных сайтов чиновники будут еще две пятилетки. Тем временем большинство сайтов украинской власти останутся бесполезными для граждан, но эффективным для политиков инструментом пиара и растаскивания денег налогоплательщиков.

Все понимает, сказать — не может
Большинство представителей пресс-служб, с которыми общалась „ВД“, осознают недостатки своих сайтов. И пытаются с ними справиться. Например, по словам Богдана Якимюка, начальника отдела взаимодействия со СМИ и общественностью АМКУ, комитет подумывает добавить фото в новости, создать отдельные страницы для региональных представительств и „запустить“ интернет-конференции. Владимир Зверев, и.о. председателя НКРС, сообщил „ВД“, что комиссия собирается ввести рубрику „Административные услуги“ уже в этом сентябре и запустить англоязычную версию сайта в четвертом квартале с.г., а ГНАУ — по информации Сергея Шевченко и Виктора Косарчука (директоры департаментов информационно-аналитического обеспечения процессов налогообложения и массово-разъяснительной работы и обращений граждан, соответственно)  — уже восстановила форум. МИД, по словам Виктора Никитюка, и.о. директора департамента информационной политики министерства, планирует создать на своем сайте „Интернет-приемную“ и виртуальные библиотеки.

„Нельзя улучшать только ради улучшения, — считает Лия Ильченко, пресс-секретарь Минюста. — Дилемма, как разместить максимально больше полезной информации, но при этом не засорить сайт и не потерять чего-то важного, для нас актуальна всегда. Ответ на вопрос, что надо улучшить на сайте министерства, мы бы хотели услышать от его посетителей“. Правда, функции опросов на сайте министерства не предусмотрено, нет и отдельного сообщения, в котором было озвучено пожелание министерства. Так что непонятно, как посетители должны догадаться о том, что их мнение нужно и важно для Минюста.

Большинство из представителей пресс-служб считает, что кардинально исправить положение в условиях действующего законодательства практически нереально. Одна из основных причин — неурегулированность вопроса электронной подписи, „благодаря“ чему официальными обращениями считаются только письменные. „Несмотря на это, сотрудники АМКУ поддерживают общение с гражданами и предпринимателями через интернет и электронную почту, — уверяет Богдан Якимюк. — Общая статистика электронных обращений не ведется, но, например, на своем форуме в этом году АМКУ получил и рассмотрел 500 обращений. Для сравнения, в первом полугодии 2009 г. органы АМКУ получили и обработали 3 тыс. письменных заявлений. Определенная часть их была получена уже после общения граждан с сотрудниками АМКУ на веб-сайте“.

„На сегодня законодательством порядок подачи обращений гражданами через сеть интернет не определен, — вторит Владимир Зверев. — Так что электронные обращения не подпадают под норму Закона „Об обращениях граждан“, в частности, к ним неприменимы понятия регистрации и предоставление ответа на протяжении 30 суток“. По его словам, несмотря на это, НКРС рассматривает электронные обращения в свой адрес, если в них указаны почтовый адрес и фамилия заявителя. „За этот год по электронной почте мы получили шесть обращений, и два из них решили оперативно и позитивно“, — добавляет он.

Еще одна проблема — финансирование. „МИД постоянно ощущает потребность в усовершенствовании веб-портала … Уровень финансирования не поспевает за этими потребностями“, — предполагает Виктор Никитюк. О нехватке средств говорят и в Госкомин­форматизации.

И.о. главы комитета Андрей Семенченко, в ответе на запрос „ВД“, называет финансирование „крайне ограниченным“. „Проект государственного бюджета на 2010 год также не предусматривает увеличение финансирования расходов на содержание Госкоминформа­тизации, поэтому, как и раньше, развитие веб-ресурса dki.gov.ua будет осуществляться в рамках возможностей сотрудников комитета — госслужащих, которым функция разработки и развития веб-сайтов не свойственна“, — добавляет он.

Кроме глобальных причин существуют и более мелкие. «Чтобы внести какие-то изменения в структуру нашего веб-портала, мы вынуждены согласовывать свои действия с „Софтлайном“. Например, такие интерактивные опции, как форум и чат, более совершенная система поиска на веб-портале, обязательно должны быть согласованы с ними. Хотя наши собственные возможности позволяют это сделать безболезненно, — считает подполковник Константин Садилов, начальник отдела Управления пресс-службы Министерства обороны Украины, информационный администратор веб-портала www.mil.gov.ua. Учитывая, что ЗАО „Софтлайн“ является разработчиком большинства сайтов центральных органов власти, можно предположить, что с подобными проблемами сталкиваются и остальные госорганы.

„Вся деятельность веб-сайтов органов исполнительной власти в сети интернет жестко регламентирована соответствующими постановлениями Кабмина и приказами Госкоминформатизации“, — поясняет дальше Садилов. Это означает, что большинство министерств и ведомств не смогут кардинально менять дизайн или наполнение сайта. „Сегодня полномочия по поддержке и информационному наполнению сайтов центральных органов исполнительной власти делегированы самим ведомствам. Поэтому все сайты с доменным адресом gov.ua сегодня нельзя рассматривать как ресурсы единого портала. Каждый ЦОИВ самостоятельно выбирает подрядчиков и разработчиков своих сайтов, самостоятельно занимается поддержкой и информационным наполнением своего веб-сайта. Кабинет Министров Украины, в свою очередь, отвечает только за качество работы и информационного наполнения сайта www.kmu.gov.ua“, — возражает Марина Сорока, пресс-секретарь премьер-министра, начальник управления по связям со СМИ.

Ну что ж, Кабмину виднее. Ведь еще в декабре 2005-го Юлия Тимошенко заявила, что в рамках программы „Идеальная страна“ будет создан „информационный реестр проблем и конфликтов нашего общества, система определения и решения конфликтов“. „Может ли сегодня человек подать предложение к тем или иным законопроектам?“ — спросила тогда Тимошенко. Прошло три года, и теперь мы уверенно можем ответить: „Нет, Юлия Владимировна, не может. Но вы ведь и сами об этом знаете“.

Сбоку — бантик
„ВД“ решила разобраться с тем, что творится на сайтах госорганов. С этой целью мы попросили десять экспертов оценить деятельность 48 сайтов по пяти критериям, которые смело можно отнести к типичным проблемам, — отсутствие обратной связи, зачастую неудобная навигация, проблемы с поиском, качество контента, а также английская версия сайта.

Антилидеров же набралось восемь. Как ни парадоксально, на последнем месте — сайт Государственного комитета информатизации. Органа, ответственного за информационную политику государства. Среди „двоечников“ — сайт Центральной избирательной комиссии. Казалось бы, накануне избирательной гонки (де-факто уже стартовавшей), оценки ЦИК могли бы быть и повыше, хотя бы за счет реестра избирателей. „ВД“ надеется, что оценки ЦИК улучшатся уже в ближайшее время: 17-го сентября с.г. комиссия сообщила о намерении провести первое периодическое обновление данных реестра. Увы, вне периодов „кампанейской“ активности сайт ЦИК представляет собой унылое зрелище.

Пишите письма
Корреспондент „ВД“ 3 сентября с.г. к использовал формы обратной связи на сайтах 10 госорганов для того, чтобы задать вопросы. По состоянию на 17 сентября, ни от одного из них мы ответа не дождались. А ведь, казалось бы, получение реакции на свою работу должно было быть госорганам и интересным, и полезным. По данным исследования „ВД“, только 18 из 48 министерств поддерживают обратную связь со своими читателями. В то время как ответ на электронное обращение практически в любой контрольный орган государств Еврозоны можно получить в течение недели. „В Норвегии существует система госкредитов для студентов. Я подавала прошение о таком кредите через интернет, положительный ответ получила по электронной почте. Все консультации по поводу правил и дополнительных условий госкредита я также получаю в онлайне“, — говорит Лизбет Мйос, норвежская студентка, защищающая магистерский диплом в Брюсселе.

Контентные метания
С тем, насколько часто обновляются сайты украинских госорганов, дела обстоят не так уж и плохо. Большая их часть — 39 из 48 — обновляется практически ежедневно.

Позитивным можно назвать и то, что к 2009 году львиная доля госорганов выложила практически всю необходимую для пользователей информацию на свои сайты (42 из 48-ми).

„ВД“ не оценивала специально качество контента на сайтах госорганов. Но, с нашей точки зрения, оно оставляет желать лучшего. Например, хотя формально новости на сайте МВД появляются весьма часто и вся необходимая информация, казалось бы, присутствует, однако вряд ли заголовки „Розкажи ти мені про дружка свого Фокса…“ и „Легка мішень — пенсіонери…“ вызовут серьезное отношение к министерству. Стиль и выдержанность сообщений на официальных сайтах — вопрос, который, скорее всего, руководству министерств и ведомств даже в голову не приходит регулировать.

Горе-навигаторы
Если с наличием необходимой информации на веб-ресурсах все нормально, то с тем, чтобы найти ее на сайте, придется повозиться. Судя по всему, большинство интернет-представительств делались по одному образу и подобию. На практике это означает километры разделов в левой колонке и большое количество рубрик в этих разделах. Часто названия этих рубрик могут ни о чем не сообщить посетителю сайта, и в поисках необходимого ему придется перевернуть горы страниц, чтобы найти то, что ему действительно необходимо.

При этом, если „несчастному“ взбредет в голову воспользоваться поиском, то результаты могут быть непредсказуемыми (например, функции „Поиск“ может вообще не оказаться, как на сайте Госслужбы охраны), или просто удивительными ( „ВД“ искала слово „рахункова“ на сайте Счетной палаты. Выяснилось, что материалов с таким словом на сайте Счетной палаты нет. Уже после публикации в журнале на сайте появился „гуглопоиск“).

Грешат сайты госорганов и тем, что размещают итоги своей деятельности либо полновесные исследования и отчеты в разделе „Новости“. С точки зрения „ВД“, такие документы должны располагаться в отдельных рубриках, а в новостях следует подавать пресс-релизы, с отсылкой на полные версии документов.

В целом же, навигация по сайту оказалась удовлетворительной у 33-х из 48-ми исследованных сайтов.